مفهوم أخلاقيات التسويق والأعمال
هي مجموع القيم والمبادئ والتصرفات التي توجه سلوك منظمات الأعمال وتطوير
أعمالها وعلاقاتها ببيئتها المحيطة (الداخلية والخارجية).
بهدف تحسين اتخاذ قراراتها وتعزيز ثقافتها التنظيمية وضمان مراعاة مصالح
العملاء والمجتمع.
إطار أخلاقيات التسويق والأعمال
ويشمل اتجاهين رئيسيين:
الإطار الداخلي: وهو ما نسميه البيئة الداخلية للأعمال ضمن
حدود المنظمة والواجب مراعاته والتركيز عليه باعتباره أولوية قبل التوجه الى التعاملات
الخارجية للمنظمة. ويتضمن أخلاقيات الولاء للمنظمة، حفظ أسرار ومشاكل العمل ضمن
إطارها المحدد، حفظ أسرار التعامل مع العملاء، التمسك بروح العمل الجماعي التعاوني،
الالتزام الصارم باللوائح والنظم، الحفاظ على ملكية المنظمة وسمعتها، احترام
السياسات العليا.
الإطار الخارجي: أو ما نسميه عناصر البيئة الخارجية، العملاء
ويتضمن:
صدق التعامل مع العملاء، الالتزام بالقوانين العامة الحكومية الموضوعة وبمبادئ
المنافسة الشريفة في الأسواق، الحفاظ على البيئة الطبيعية، الحرص على السمعة
الوطنية لجودة الأعمال، الاهتمام باستحداث وتنفيذ برامج المسؤولية الاجتماعية
والعمل المستمر على تطويرها والمنافسة عليها.
ومفهوم الفلسفة الأخلاقية لمنظمات الأعمال والتسويق هي العامل الذي يحدد القواعد والمبادئ وتوجهات
المنظمة التي تميز بين الصواب والخطأ في التعامل الداخلي والخارجي.
وعليه يتم التركيز على مستوى تفكير الإدارة العليا للمنظمات أولا: وكيفية اهتمامها
بالجوانب الأخلاقية وتعزيزها بين العاملين داخليا، وتطويرها تماشيا مع تطور مجتمع
الأعمال والمجتمع عموما، والتركيز على سياسات تثبيتها في نفسيات العاملين والتشديد
عليها، وإدراكهم لنتائجها الإيجابية والسلبية.
مصادر الأخلاقيات
التربية الأساسية للأفراد (التربية المنزلية، التربية الدينية)
· المجتمع القريب المحيط (التربية المدرسية،
العادات والتقاليد)
· مكان العمل: (وقد يشمل تأثير تعدد أماكن
العمل للفرد من حيث اختلاف ثقافات المنظمات والعاملين فيها)
· الخبرة العلمية والتأهيل وتتضمن المواقف
والتجارب الحياتية والتطوير الذاتي للفرد ومجموعات العمل وأثر مراكز التدريب
والتطوير على التغيير النفسي.
· أثر الدولة على حياة ونفسية الفرد من حيث
إصدار القوانين المنظمة للمجتمع ونزاهة القيادات العليا، وبرامج مكافحة الفساد
وعدالة تطبيق القوانين والرواتب.
أخلاقية القرار
والقرار في الأعمال التسويقية إجراء إداري يرتبط بمستوى أخلاقية المنظمة
والفرد من حيث اتخاذه وتطبيقه ونتيجته على المنظمة والفرد والمستهلك. وعليه لابد
من تحديد مصدر القرار الأخلاقي وتعريفه.
مفهوم القرار الأخلاقي
في العمل التسويقي: يعني ذلك القرار الذي تكون نتيجته إيجابية من وجهة نظر
المستهلك والمجتمع، والذي يحقق حالة الرضا المخطط لها أو غير المتوقعة من المنظمة
أو الجهة المستهدفة وتحقق مصلحة مشتركة ومؤثرة.
ولا تحدد المنظمة عموما إيجابية قراراتها إلا بأثرها على الغير. حين تكون
الجهة المستهدفة من موظفي المنظمة أو من العملاء غير المستهدفين أو غير المتوقعين
مما يزيد من الرصيد المعنوي للمنظمة وينعكس على تحقق إيراداتها المستقبلية
مصادر تحديد القرار الأخلاقي
لذا تشترك عدة جهات في اتخاذ القرار الأخلاقي التسويقي حتى تكتمل أركانه
وجدواه وتأثيره المطلوب، وهي:
* الإدارة العليا في المنظمة
والإدارات المختصة المساندة.
* المستهدف من القرار
وغالبا في الأعمال التسويقية والمستهلك.
* منظمات مقاييس
الجودة الحكومية والدولية.
* منظمات المجتمع المختصة بحماية حقوق
المستهلك.
* مراكز التقييم والدراسات والبحوث المختصة.
أسباب التضارب الأخلاقي في اتخاذ قرارات التسويق
·
الاختلافات الفكرية والأخلاقية بين المدراء في مختلف المنظمات.
·
عدم توفر قوانين ولوائح ومذكرات التفاهم الأخلاقية الواضحة للتعامل مع
المستهلك، وضعف الإلزام بتطبيقها.
·
ضعف الدور الحكومي للتدخل في حل المشكلات المؤثرة على المستهلك.
·
ضرورات المنافسة (مبرر عدم تبني المنافسين لسياسات أو برامج أخلاقية).
·
اختلاف الثقافات في كل مجتمع.
·
السعي وراء تعظيم الأرباح والمكاسب الذاتية والسيطرة السوقية.
لذا ...ومن أجل معالجة الاختلاف والتضارب:
· الإلزام القانوني ببرامج واتفاقيات التعامل
الأخلاقي في المنظمات (التجربة الأوروبية + التجربة الماليزية).
· تعزيز دور الدولة في سن القوانين والمراقبة
والتدخل بما فيه حماية المستهلك والمجتمع والسمعة الوطنية للمنظمات التسويقية.
· تقوية دور منظمات المجتمع المدني المختصة
وحماية حقوق المستهلك ومراكز الدراسات والبحوث.
· إعداد وتنفيذ برامج تدريبية عالية الكفاءة
لترسيخ تطبيق مفاهيم التعامل الأخلاقي داخل المنظمات ومع خارجها واستمرار تطويرها، وتقييم أثرها على المستهلكين والنتائج المالية للمنظمات.
تأسيس نظام أخلاقيات التسويق يتطلب
· إعداد مسودة أخلاقيات العمل التسويقي داخل
المنظمات من خلال الخبراء والمدراء من داخل وخارج المنظمة.
· إعداد آليات التنفيذ المناسبة لواقع كل
منظمة.
· آليات الرقابة والمتابعة وقياس الأثر من خلال
التقييم الدوري الداخلي والخارجي.
· آليات التطوير المستقبلي حسب مستجدات السوق
المحلي والعالمي.
· نشر النتائج على الجهات المستفيدة والحكومية.
المبادئ العامة لأخلاقيات العمل التسويقي
أولا: مبدأ حرية اختيار المستهلك وضبط
العالقة مع المنتجين.
ثانيا: مبدأ الحد من الأضرار المتوقعة ونظم
التعويض.
ثالثا: مبدأ تلبية احتياجات الفئات
بالمواصفات المطلوبة والمعقولة لكل فئة.
رابعا: مبدأ الكفاءة الاقتصادية للمنظمات التسويقية:
من حيث كفاءة وجودة المواد المستخدمة ودرجة الأمان، سهولة توفرها وتوصيلها، تحسين خدمات المستهلك، دقة حساب التكاليف، استمرارية بحث السوق وتحسين المنتج، تطوير العلاقة مع المستهلك، نظام استقبال ومعالجة شكاوى المستهلك.
خامسا: مبدأ مواصلة الابتكار والإبداع لتحقيق
رضى المستهلك كهدف استراتيجي.
سادسا: مبدأ توفير ومصداقية المعلومات.
سابعا: مبدأ حماية وأمان المستهلك.
برامج المسؤولية الاجتماعيةSOCIAL
RESPONSIBILITY PRORAMMS
وهي مجموعة من السياسات والمبادرات الطوعية التي تمثل الاتجاهات الحديثة
للمنظمات التجارية والتي تعبر عن درجة وعيها ومسؤوليتها في المشاركة في حل الكثير
من القضايا المجتمعية خارج إطار أهداف الربح المالي.
وهي برامج مساعدة وتكملة لدور الدولة للتخفيف من أعباءها ومشاركة فاعلة في
تحقيق الوعي المجتمعي بقضايا التنمية المستدامة، من خلال كسب ثقة المستهلك والمجتمع وتعزيز دور السلعة في مفهوم المصلحة
المتبادلة المتضمنة برامج خدمة تنافسية استراتيجية لتحسين العلاقة بين الطرفين.
وبرامج المسؤولية الاجتماعية هي اتجاه عالمي واسع تتبعه الان الكثير من
الشركات كوسيلة تنافسية حديثة يتم من خلالها إثبات دور الشركات في تحملها التزامات
مجتمعية فوق التزاماتها الإنتاجية والخدمية الأساسية.
وتهدف هذه البرامج لإعادة توزيع أدوار المهام والمسؤوليات بين القطاعين
الحكومي والرأسمالي الخاص، وإعادة تكوين ثقافة المجتمع بقواعد التكامل
المجتمعي وبما يحقق رفع القيمة الشاملة والسوقية للشركات وتحقيق بعض التسهيلات
الحكومية والرضى المجتمعي عن وجودها في الأسواق.
تطور فكرة المسؤولية الاجتماعية
* البدء بالمبادرات غير المنتظمة أو الموسمية لبعض الشركات والمنظمات.
*
التحفيز الحكومي.
* الإلزام الحكومي.
* الالتزام التنافسي الواسع.
تعريف منظمة المواصفات العالمية لبرامج المسؤولية
الاجتماعية
قدمت منظمة المواصفات العالمية تعريفها لبرامج المسؤولية الاجتماعية SRPبأنها: برامج التزام المنظمات التجارية بواجباتها مقابل الآثار المترتبة عن
قراراتها وأنشطتها على المجتمع والبيئة عبر السلوك الأخلاقي والشفافية والمشاركة
المتناسقة مع التنمية المستدامة ورفاه المجتمع واحترام توقعات المستهلكين ومن خلال
برامج مطورة بدون اعتبار العوائد المالية. وعليه أصبحت هذه البرامج شرطا أساسيا لنيل الشركات التجارية شهادات جودة
الأعمال من منظمات الجودة المختلفة في العالم.
تعريف البنك الدولي لبرامجSRPs
هي التزام ملاك الشركات التجارية بالمساهمة في التنمية المستدامة من خلال
العمل مع موظفيهم وعائلاتهم والمجتمع المحلي وكامل المجتمع لتحسين مستوى المعيشة وبما يخدم التجارة والتنمية في آن واحد.
متطلبات برامج
المسؤولية الاجتماعية
·
وعي الإدارة العليا بأهمية البرنامج.
·
دراسة احتياجات وقضايا المجتمع المحيط.
·
الاستجابة: إعداد وتطبيق البرنامج.
·
التحقق والمتابعة.
·
التقييم.
·
التطوير.
·
التوثيق والشفافية.
أهداف المنظمات من تبني
وتطبيق برامج SRP
·
تحسين سمعة ومركز المنظمات.
·
المشاركة في خلق ثقافة جديدة مواكبة لتطور الأعمال والمجتمعات.
·
تسهيل الحصول على الائتمانات والقروض المصرفية.
·
بناء علاقات قوية مع الجانب الحكومي.
·
استقطاب أعلى الكفاءات من حيث الخبرة والالتزام
بالمسؤولية.
·
تسهيل الحصول على شهادات الجودة.
·
حماية المجتمع للمنظمة.
نظام إعداد وبناء برامج
SRP
·
تكوين لجنة
خبراء مختصة من داخل وخارج المنظمة.
·
تحديد اتجاهات
عامة لتصنيف المشاكل والاحتياجات المجتمعية المختلفة.
·
التنسيق مع
الجهات الحكومية وتحديد أوجه المشاركة والتعاون وتقسيم الأدوار.
·
التحديد
النهائي لبرنامج الأعمال المطلوبة للتنفيذ.
·
تحديد
الميزانية التنفيذية.
·
الإعلان وبدء
التنفيذ.
·
المتابعة
ومراقبة التنفيذ وإجراء المعالجات والتعديلات.
·
تقييم وتطوير
البرنامج وإعلان النتائج.
اتجاهات تنفيذ برامج SRP
·
حل مشاكل طارئة: الفيضانات والزلازل والحروب.
·
حل مشاكل مزمنة: الفقر، الصحة والتعليم، الجفاف.
·
تنمية الموارد البشرية: تدريب وتوظيف منتظم
للشباب.
·
الحفاظ على البيئة: الآثار، مصادر المياه، مشروعات النظافة.
·
دعم المشروعات الصغيرة وتشغيل المرأة.
·
المساعدة في دعم أو توظيف الأقليات.
·
تنفيذ مشروعات الطرق والبنية التحتية.
·
تمويل بعض الفعاليات الاجتماعية والرياضية ...
الخ.